Pourquoi les Offices de Tourisme ont-ils fait évoluer leur accueil touristique ?

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Quel que soit le territoire, les offices de tourisme sont confrontés à un double défi. Vendre leur destination aux visiteurs et créer du lien avec eux. Madame Jouvenez, directrice de l’office de tourisme du Cambrésis nous décrit sa stratégie pour attirer les excursionnistes. Le Bureau d’Information Touristique de Cambrai est équipé d’une borne touristique d’information depuis 2016.

Créer du lien avec les visiteurs

En France, tous les offices de tourisme sont confrontés à la même problématique. Comment attirer les visiteurs sur leur territoire ?

1) Le tourisme : levier central du développement territorial

Chaque territoire est en concurrence avec ses voisins. Les enjeux sont d’importance. Dans de nombreuses régions, le secteur touristique est le principal pourvoyeur d’emplois.
Attractivité territoriale et développement économique sont étroitement liés.

« Lorsque 50 % du PIB de certains départements est lié au développement touristique, la dissociation entre compétence « tourisme » et compétence « développement économique » s’avère quelque peu théorique. D’autant plus que la notion de développement touristique est de plus en plus liée à celle de l’attractivité. Conduire une stratégie d’attractivité touristique est aussi très souvent conduire en parallèle une stratégie d’attractivité économique, l’une renforce l’autre ». Philippe Maud’hui (Atout France).

Les offices de tourisme sont également confrontés à la concurrence directe des plateformes internet comme Booking, TripAdvisor ou Airbnb. Actuellement la quasi-totalité des visiteurs préparent leur voyage sur internet avant de se déplacer. De ce fait ils se rendent moins dans les offices. La société évolue, les habitudes de consommation également. Pour survivre à cette tendance, les offices de tourisme ont décidé de recréer du lien avec leurs clients.

2) Quelle est la valeur ajoutée pour les offices de tourisme ?

borne touristique d'information

Les mentalités changent. Les comportements des touristes également. Ils sont davantage demandeurs d’échanges et de partages avec les habitants. Mais aussi, de connaissan


Les offices de tourisme ont un rôle majeur à jouer
pour y répondre en devenant LE lieu créateur de lien sur le territoire entre les flux de clients et l’offre touristique.ce des territoires qu’ils visitent. Ils veulent du sur-mesure et recherchent une véritable expérience culturelle.

La vraie valeur ajoutée des offices de tourisme réside dans l’échange et le contact avec les clients pour rendre leurs séjours plus agréables et faire découvrir le territoire.

3) Des bornes interactives en vitrine pour informer les visiteurs

Borne touristique d'information CambraiAfin d’améliorer l’Expérience Utilisateur de ses clients l’office de tourisme du Cambrésis s’est doté de deux vitrines tactiles : l’une à Cambrai en septembre 2016, la seconde au Bureau d’information touristique du Cateau-Cambrésis, au printemps 2018.

L’objectif de cette borne est d’améliorer l’Expérience Visiteur et le confort des clients, afin de répondre 24h/24h à leurs attentes. Les bornes fournissent du contenu touristique et mettent en valeur les acteurs locaux : hôteliers, restaurateurs, ainsi que l’ensemble des professions vivant du tourisme.

Après deux ans d’utilisation les retours sont positifs. La borne vitrine est une solution complète, intuitive et simple d’utilisation. Elle s’intègre parfaitement dans la façade du bâtiment sans le dénaturer. C’est un service supplémentaire proposé aux visiteurs.

Lorsque les offices sont fermés, les clients sont assurés d’avoir les réponses à leurs questions, à tout moment. Les outils digitaux ne sont pas antagonistes des structures existantes. Ils n’empêchent pas les excursionnistes de toujours pousser la porte des offices de tourisme.

4) Vers une culture client

Les offices de tourisme font face à une évolution. Ils doivent vendre des destinations et non plus des villes. Pour relever ce défi tous les acteurs du territoire doivent travailler dans le même sens.

La stratégie du Cambrésis s’articule autour des excursionnistes. Ce sont principalement les locaux, les régionaux ; ainsi que les gens de passage. Nous sommes loin du tourisme de masse. Cette clientèle visite rarement deux villes sur un même territoire. Il faut donc être très attractif pour la capter. Ainsi la promotion du territoire se fait par une communication sur les incontournables de la destination.

La Destination Cambrésis

Pour capter cette clientèle, Delphine Jouvenez et ses équipes travaillent sur la création d’une marque forte afin d’asseoir la notoriété du territoire. Ainsi qu’au développement de produits et de thématiques précises sur lesquelles communiquer.

Sur le Cambrésis les indicateurs forts sont :

  • La dentelle de Caudry
  • Le musée Matisse
  • Les bêtises de Cambrai
  • Et le tourisme patrimonial. Cambrai étant labellisée « Ville d’Art et d’Histoire ».

Nous pouvons distinguer 3 types de clientèle sur le territoire du Cambrésis :

  • La clientèle britannique : plus orientée sur le tourisme de mémoire,
  • Les Français et les Hollandais sont demandeurs de découverte du savoir-faire et de l’artisanat local.

L’Office de tourisme du Cambrésis

L’office de tourisme du Cambrésis a été créé au 1 janvier 2016 ; suite à la loi NOTRe. C’est un office de tourisme de pôle. Il chapeaute trois bureaux d’information touristique : Caudry, le Cateau et le territoire Solesmois.

La directrice, madame Delphine Jouvenez manage 11 collaborateurs ainsi qu’une équipe d‘environ 10 guides vacataires. Chaque année, plus de 25 000 personnes poussent les portes des offices du Cambrésis.

La destination Cambrésis est un territoire en pleine mutation. Leur nouvelle stratégie de communication s’articule autour de thématiques fortes afin de rendre l’Expérience Visiteur unique. La valeur ajoutée de l’office de tourisme du Cambrésis réside dans le contact et la création de liens entre conseiller en séjour et visiteurs.

Au mois d’avril la région Haut-de-France fait découvrir des trésors d’architecture et mobilier Art déco à travers « Le printemps de L’Art déco ».

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